آنچه از این راهنما می‌گیرید
- رفتار مشخص را با معیار مشترک بررسی کنید.
- شاهد را قابل مشاهده نگه دارید و نتیجه را به بررسی مدیر بسپارید.
- یک مشاهده را به یک تمرین و بررسی بعدی تبدیل کنید.
با شواهد شروع کنید، نه حکم.
مکالمه مرتبط را بخوانید و لحظه موردنظر برای گفتگو را مشخص کنید. آنچه گفته شده را از تفسیر خود جدا کنید. ارزیابی مفید ممکن است قدم بعدی مبهم، استعلام درست یا مدیریت خوب یک استثنا را شناسایی کند. زمینه اطراف آن لحظه باید در دسترس بماند.
با تحلیلگر الگو را پیدا کنید.
موضوع‌های پرتکرار درخواست یا سؤال‌های فرایندی ارزشمند برای بررسی را بیابید. الگو، نقطه شروع ارزیابی است، نه اثبات اینکه همه تعامل‌ها مشکل یکسان داشته‌اند. چند مکالمه مرتبط را باز کنید و ببینید الگو در وضعیت‌های متفاوت هم برقرار است یا نه.
با سرپرست معیار را روشن کنید.
توافق کنید مدیریت خوب در فرایند انتخاب‌شده چه شکلی دارد. مکالمه را با همان معیارها و با توجه به محدودیت اطلاعات اپراتور بررسی کنید. امکان اصلاح ارزیابی را برای زمانی که منبع یا زمینه تغییر می‌کند در نظر بگیرید.
با مربی یک تغییر عملی انتخاب کنید.
یافته را به کاری تبدیل کنید که فرد در مکالمه بعدی بتواند امتحان کند. «پیش از پایان تماس، مسئول و قدم بعدی را بگویید» از «بهتر ارتباط بگیرید» کاربردی‌تر است. مثال بزنید، دیدگاه عضو تیم را بشنوید و مشخص کنید دفعه بعد چه چیزی بررسی می‌شود.
چرخه را با یک مکالمه دیگر کامل کنید.
بعد از فرصت تمرین، به یک مکالمه مرتبط برگردید. بررسی کنید تغییر توافق‌شده دیده می‌شود یا نه و آیا به پیشرفت درخواست کمک کرده است. آموزش را بر کار قابل مشاهده و پیشرفت مفید متمرکز نگه دارید، نه انگیزه فرضی یا برچسب دائمی.
یک مشاهده را به تمرین آموزشی تبدیل کنید
این ساختار کوتاه را با تیم خود به کار ببرید. مثال‌ها را بی‌نام کنید و اطلاعات ورود را ننویسید.
- مرجع مکالمه و بخش مرتبط
- معیار مورد بررسی
- مشاهده، نه قضاوت درباره فرد
- یک پاسخ جایگزین برای تمرین
- بررسی مدیر و بازخورد اپراتور
- تاریخ و روش بررسی دوباره
فایل متنی قابل ویرایش · بدون ارسال فرم
داشبورد هوشتل
برای کسانی که مرکز تماس را مدیریت می‌کنند. تماس‌ها را در یک داشبورد ببینید و با تحلیلگر، سرپرست و مربی بفهمید چه اتفاقی افتاده و تیم در چه چیزی باید بهتر شود.
شناخت محصول مرتبط