درخواست را از صحبت مشتری بفهمید
در تمام اشتراکهاتماسگیرنده نیازش را توضیح می‌دهد. اپراتور درخواست را تشخیص می‌دهد، به‌جای اینکه مشتری را از منوهای عددی عبور دهد.
برای مثال«می‌خواهم وضعیت سفارشم را بدانم.»
اپراتور هوشتل
مشتری صحبت می‌کند.
اپراتور هوشمند پاسخ می‌دهد.
برای تماس‌هایی که مسیر رسیدگی روشنی دارند. اپراتور با تماس‌گیرنده صحبت می‌کند، درخواست را می‌فهمد و با اطلاعات تأییدشده کسب‌وکار پاسخ می‌دهد، تماس را هدایت می‌کند یا پیگیری را انجام می‌دهد.
اپراتور، هوش مصنوعی‌ای است که با تماس‌گیرنده صحبت می‌کند؛ با دستیار که به اپراتور انسانی راهنمایی می‌دهد متفاوت است.
از ۱٬۲۹۰٬۰۰۰ تومان برای هر اپراتور هوشمند در ماه
اپراتور هوشتل
پاسخ متصل به منبع.
«می‌خواستم بدونم سفارشم کجاست.»
سامانه سفارش · استعلام مجاز
سفارش ۱٬۲۴۸
ارسال شدهآخرین وضعیتدر مسیر تحویل
منبع پاسخاطلاعات سفارش
تغییرها و استثناها به تیم خدمات منتقل می‌شوند.
- برای چه کسی؟
- تیم خدمات یا فروش با درخواست‌های تکرارشونده
- در چه زمانی؟
- هنگام تماس ورودی؛ تماس خروجی از پلن رشد
- چه خروجی دارد؟
- پاسخ، هدایت تماس یا نتیجه ثبت‌شده پیگیری
چه کارهایی می‌توانید انجام دهید؟
امکاناتی که
کاربردشان روشن است.
کار هر قابلیت، یک مثال مشخص و سطح اشتراک ارائه آن را ببینید.
از اطلاعات تأییدشده پاسخ بدهید
در تمام اشتراکهااطلاعات مرتبط کسب‌وکار را متصل کنید تا پاسخ بر پایه منبع باشد، نه پیام از پیش ضبط‌شده.
برای مثالآخرین وضعیت تحویل را از رکورد سفارش بخواند.
تماس را با زمینه‌اش منتقل کنید
در تمام اشتراکهادرخواستها را بر اساس هدف هدایت کنید. وقتی قضاوت انسانی لازم است، مکالمه همراه با خلاصه درخواست منتقل می‌شود.
برای مثالدرخواست بازپرداخت خارج از روال را به تیم خدمات مسئول منتقل کند.
تماس خروجی هدفمند برقرار کنید
از سطح رشداز سطح رشد، هدف پیگیری را مشخص کنید و تماس‌هایی زمان‌بندی کنید که بر اساس پاسخ مشتری پیش می‌روند.
برای مثالزمان قرار را تأیید و امکان حضور مشتری را ثبت کند.
فرایند چندمرحله‌ای را پیش ببرید
از سطح حرفهایحرفهای، اقدام مجاز در سامانه متصل را همراه با قواعد استثنا و ارجاع اضافه می‌کند. اقدام‌های در دسترس به اتصال و مجوزهای تنظیم‌شده بستگی دارند.
برای مثالدرخواست خدمات را بگیرد، اطلاعات لازم را بررسی و رکورد مجاز را ایجاد کند.
تماس چند واحد را مدیریت کنید
از سطح سازمانیسازمانی، مدیریت متمرکز فرایند، رسیدگی چندواحدی و بخش‌بندی دقیق‌تر کمپین را اضافه می‌کند.
برای مثالبرای فروش و پشتیبانی، قواعد پاسخ‌گویی جدا تعریف کنید.
خروجی را ببینید
از «سفارشم کجاست؟» تا پاسخ تأییدشده.
نمونه‌ای مشخص از اطلاعاتی که تیم بررسی می‌کند؛ نه فقط فهرست نام قابلیت‌ها.
اگر اطلاعاتی ناقص باشد؟
اگر منبع پاسخ نمی‌دهد، امکان بررسی وضعیت فعلی را ناموجود اعلام کنید و مسیر انسانی توافق‌شده را پیشنهاد دهید. پایان مهلت به معنای «سفارش پیدا نشد» نیست.
روش رسیدگی به استثناهااپراتور هوشتلنمونه آموزشی مکالمه
«برای سفارش ۱۲۴۸ تماس گرفتم. از انبار خارج شده؟»
- درخواست · درک
- بررسی وضعیت تحویل؛ بدون درخواست تغییر سفارش.
- منبع · بررسی
- پس از بررسی هویت لازم، سامانه سفارش وضعیت «ارسال‌شده» را برمی‌گرداند. از همین نتیجه استفاده کنید، نه تاریخ تحویل حدس‌زده‌شده.
- پاسخ · توضیح قدم بعدی
- «سفارش شما ارسال شده است. می‌توانم اطلاعات پیگیری موجود برای این مرسوله را توضیح بدهم.»
اطلاعات تأییدشده · بدون تغییر رکورد
یک مثال، از ابتدا تا نتیجه
«سفارشم کجاست؟»
بعد از این سؤال چه می‌شود؟
یک پیگیری سفارش ورودی نشان می‌دهد استفاده از اطلاعات کسب‌وکار چه تفاوتی با پخش یک پیام دارد.
مشتری درخواستش را می‌گوید
تماس‌گیرنده درباره تحویل می‌پرسد؛ اپراتور تشخیص می‌دهد درخواست مربوط به وضعیت سفارش است.
رکورد مرتبط بررسی می‌شود
اپراتور با شناسه سفارش و فرایند بررسی هویت تنظیم‌شده، اطلاعات مجاز وضعیت را دریافت می‌کند.
وضعیت فعلی توضیح داده می‌شود
پاسخ بر اساس اطلاعات دریافت‌شده است؛ زمان تحویلی که در منبع وجود ندارد ساخته نمی‌شود.
استثنا به انسان می‌رسد
اگر مشتری تغییری خارج از قواعد مجاز بخواهد، درخواست همراه با زمینه آن به تیم درست منتقل می‌شود.
چهار سطح اشتراک
انتخاب کنید تیم شما
به چه سطحی نیاز دارد.
نقش اصلی محصول ثابت است. سطوح بالاتر، امکانات، دقایق قابل استفاده، تاریخچه مکالمه و کنترل بیشتری اضافه می‌کنند.
پایه
پرسش ورودی، پاسخ از منبع و انتقال به انسان.
- تماس ورودی و تشخیص درخواست
- پاسخ از اطلاعات تأییدشده کسب‌وکار
رشد
تماس ورودی و خروجی همراه با پیگیری زمان‌بندی‌شده.
- مکالمات ورودی و خروجی
- پیگیری‌های زمان‌بندی‌شده
حرفه‌ای
فرایند چندمرحله‌ای و تغییر مجاز در سامانه متصل.
- فرایندهای چندمرحله‌ای کسب‌وکار
- اقدام مجاز در سامانه‌های متصل
سازمانی
واحدهای مختلف با مدیریت متمرکز قواعد تماس.
- مدیریت تماس چندواحدی
- مدیریت متمرکز فرایندها
تعداد اپراتورهای هوشمند. مثال: برای دو نقش مجازی با تنظیمات مستقل، ۲ اپراتور هوشمند انتخاب کنید. این عدد تعداد کانال‌های تماس هم‌زمان نیست.
پیش از راه‌اندازی
چه چیزهایی باید آماده باشند؟
- اتصال تلفنی و ظرفیت موردنیاز آن
- پاسخ‌های تأییدشده، رکورد کسب‌وکار و قواعد بررسی هویت
- مقصد انتقال تماس‌های نیازمند اپراتور انسانی
مرز روشن محصول
این محصول چه کاری نمی‌کند؟
اپراتور، هوش مصنوعی‌ای است که با تماس‌گیرنده صحبت می‌کند؛ با دستیار که به اپراتور انسانی راهنمایی می‌دهد متفاوت است.
اتصال‌ها از منابع و مجوزهایی استفاده می‌کنند که تنظیم می‌کنید. خرید اشتراک به‌تنهایی خط تلفن را متصل نمی‌کند و مجوز اقدام در سامانه دیگری نمی‌دهد.
مقایسه هر سه محصولآیا تماس خروجی هم برقرار می‌کند؟
بله، از سطح رشد به بالا. پایه بر تماس ورودی متمرکز است. حرفه‌ای، کنترل پیشرفته‌تر کمپین و فرایند چندمرحله‌ای را اضافه می‌کند.
هر اپراتور یعنی یک تماس هم‌زمان؟
خیر. تعداد در اینجا، اپراتورهای هوشمند با تنظیمات مستقل را می‌شمارد. کانال تلفنی و ظرفیت تماس هم‌زمان جدا از این تعداد تنظیم می‌شوند.
اگر نتواند درخواست را حل کند چه می‌شود؟
تماس همراه با اطلاعات مرتبط به مقصد انسانی تنظیم‌شده منتقل می‌شود. پیش از فعال‌سازی، مقصد و قواعد ارجاع را مشخص کنید.
قدم بعدی شما
سطح را انتخاب کنید.
هدف را روشن نگه دارید.
هر اپراتور هوشمند، یک همکار مجازی با تنظیمات مشخص است. این تعداد به معنای ظرفیت تماس هم‌زمان نیست؛ ظرفیت تلفنی جداگانه تنظیم می‌شود.