آنچه از این راهنما می‌گیرید
- سیاست مرجع و رکورد جاری مشتری، سؤال متفاوت را پاسخ می‌دهند.
- برای هر منبع مسئول، نسخه تأییدشده و محدوده دسترسی تعیین کنید.
- نبود یا محدودبودن اطلاعات، مجوز حدس‌زدن نیست.
دانش مرجع را از اطلاعات جاری جدا کنید.
سیاست مرجوعی یک فرایند را توضیح می‌دهد. سامانه سفارش وضعیت یک سفارش مشخص را نشان می‌دهد. این تفاوت را حفظ کنید: از سیاست عمومی نباید تأییدشدن بازپرداخت یک سفارش را حدس زد و یک سفارش هم نباید سیاست عمومی را تغییر دهد. برای هر نوع سؤال، منبع معتبر را مشخص کنید.
برای هر منبع فعال، مسئول تعیین کنید.
برای هر سند، مسئول، نسخه و تاریخ بازبینی داشته باشید. پیش‌نویس کاری را از راهنمای منتشرشده جدا کنید. وقتی فرایند تغییر می‌کند، مرجع فعال را به‌روز کنید، نه اینکه سند متناقض دیگری اضافه کنید. مجموعه کوچک و منظم، از مجموعه بزرگ بدون مسئول روشن، آسان‌تر بررسی می‌شود.
دسترسی را متناسب با کار بدهید.
پرسش وضعیت سفارش معمولاً دسترسی محدودتری از تغییر مرسوله می‌خواهد. فیلدهای قابل خواندن و عملیات قابل درخواست را مشخص کنید. اطلاعات خصوصی حساب را وارد راهنمای عمومی نکنید. مسئولیت تشخیص مجازبودن درخواست باید با سامانه متصل باقی بماند.
بررسی شواهد را آسان کنید.
عنوان منبع، بخش مرتبط و زمان به‌روزرسانی به ارزیاب کمک می‌کند دلیل نمایش پیشنهاد را بفهمد. این مرجع‌ها را کنار پاسخ نگه دارید، نه در گزارشی دور از مکالمه. برای پاسخ مورد اختلاف، ابتدا مکالمه و منبع را کنار هم بررسی کنید و بعد دستورالعمل را تغییر دهید.
«در دسترس نیست» را یک وضعیت مستقل بدانید.
پایان مهلت استعلام به معنای نبود سفارش نیست. درخواست ردشده به معنای موجودی صفر نیست. برای اطلاعات در دسترس نبودن، محدودبودن و وجودنداشتن، پاسخ جداگانه تعریف کنید و زمان انتقال به انسان را مشخص کنید. به این ترتیب مرز بین پاسخ معلوم و حدس برای تیم روشن می‌ماند.
فهرست منابع بسازید
این ساختار کوتاه را با تیم خود به کار ببرید. مثال‌ها را بی‌نام کنید و اطلاعات ورود را ننویسید.
- عنوان منبع و مسئول آن
- راهنمای مرجع یا رکورد جاری
- نسخه تأییدشده و تاریخ بازبینی
- سؤال‌های قابل پاسخ با این منبع
- دسترسی و فیلدهای محدود
- رفتار هنگام در دسترس نبودن
فایل متنی قابل ویرایش · بدون ارسال فرم
دستیار هوشتل
برای تماس‌هایی که باید در اختیار تیم انسانی بمانند. دستیار زمینه مکالمه را دنبال می‌کند، دانش و اطلاعات مشتری را نشان می‌دهد و پاسخ و یادداشت را برای بررسی اپراتور آماده می‌کند.
شناخت محصول مرتبط