آنچه از این راهنما می‌گیرید
- از درخواست مشتری شروع کنید، نه نام واحدهای داخلی.
- منبع، اقدام مجاز و معیار پایان را تعریف کنید.
- برای ابهام، اطلاعات ناموجود و انتقال مسیر مستقل داشته باشید.
پیش از رسم مسیر، کار را تعریف کنید.
یک درخواست با نتیجه قابل تشخیص انتخاب کنید: استعلام سفارش، رسیدن به تیم خدمات مرتبط یا تعیین پیگیری. مشخص کنید مکالمه موفق چه نتیجه‌ای باید داشته باشد. یک جمله شروع خوبی است: «تماس‌گیرنده بتواند بدون تغییر سفارش، وضعیت فعلی تحویل را بفهمد.» همین مرز، درخواست اطلاعات را از اقدامی که ممکن است تأیید بخواهد جدا می‌کند.
برای کلمات تماس‌گیرنده طراحی کنید.
روش‌های مختلف بیان یک درخواست را جمع کنید. «بسته‌ام کجاست؟» و «از انبار خارج شده؟» ممکن است هر دو به استعلام سفارش برسند. تماس‌گیرنده را مجبور به استفاده از نام داخلی واحدها نکنید. وقتی درخواست مبهم است، به‌جای حدس‌زدن مسیر، یک سؤال کوتاه و روشن بپرسید.
پاسخ را به منبع مجاز وصل کنید.
اطلاعات لازم برای پاسخ و محل دریافت آن را بنویسید. برای پیگیری سفارش، این اطلاعات می‌تواند شناسه سفارش، استعلام مجاز و وضعیت فعلی باشد. اگر منبع در دسترس نبود، مسیر باید این موضوع و قدم مناسب بعدی را روشن کند. وضعیت ناموجود نباید با پاسخ ساختگی جایگزین شود.
برای استثناها مسیر مستقل داشته باشید.
درخواست تغییر نشانی با درخواست خواندن آن یکسان نیست. مشخص کنید چه تغییرهایی مجاز است، کدام به بررسی نیاز دارد و چه زمانی انسان ادامه می‌دهد. تماس‌گیرنده باید بتواند درخواست ارتباط با انسان کند. درخواست، منبع بررسی‌شده و نکات حل‌نشده را همراه انتقال بفرستید.
حالت‌های دشوار را هم آزمایش کنید.
درخواست نامفهوم، شناسه نادرست، استعلام غیرمجاز و تیم خدمات در دسترس نبودن را امتحان کنید. بررسی کنید در هر حالت پاسخ صادقانه و قدم بعدی قابل استفاده وجود دارد. پس از روشن‌شدن مرزها و فرایند ارزیابی مسیر اول، به سراغ فرایندهای بعدی بروید.
شرح اولین مسیر تماس را بنویسید
این ساختار کوتاه را با تیم خود به کار ببرید. مثال‌ها را بی‌نام کنید و اطلاعات ورود را ننویسید.
- درخواست با کلمات مشتری
- اطلاعات لازم برای پاسخ
- منبع و بررسی هویت لازم
- کار قابل انجام بدون انسان
- زمان و مقصد انتقال
- روش بررسی نتیجه
فایل متنی قابل ویرایش · بدون ارسال فرم
اپراتور هوشتل
برای تماس‌هایی که مسیر رسیدگی روشنی دارند. اپراتور با تماس‌گیرنده صحبت می‌کند، درخواست را می‌فهمد و با اطلاعات تأییدشده کسب‌وکار پاسخ می‌دهد، تماس را هدایت می‌کند یا پیگیری را انجام می‌دهد.
شناخت محصول مرتبط