دانش مرتبط را حین تماس پیدا کنید
در تمام اشتراکهاپاسخ یا دستورالعمل مناسب را با مرجع قابل بررسی در محیط کار اپراتور نمایش دهید.
برای مثالوقتی مشتری درخواست مرجوعی دارد، راهنمای مرجوعی را نشان دهد.
دستیار هوشتل
اپراتور شما گفتگو می‌کند.
دستیار همراهی می‌کند.
برای تماس‌هایی که باید در اختیار تیم انسانی بمانند. دستیار زمینه مکالمه را دنبال می‌کند، دانش و اطلاعات مشتری را نشان می‌دهد و پاسخ و یادداشت را برای بررسی اپراتور آماده می‌کند.
انسان با مشتری صحبت می‌کند. دستیار پیشنهاد می‌دهد؛ اپراتور بررسی، ویرایش و تصمیم‌گیری می‌کند. دستیار جای فرد حاضر در تماس را نمی‌گیرد.
از ۲۹۰٬۰۰۰ تومان برای هر اپراتور انسانی در ماه
دستیار هوشتل
هدایت با انسان؛ پشتیبانی با داده.
«می‌تونم اطلاعات تحویل رو تغییر بدم؟»
راهنمای مرتبط · فرایند تحویل
قدم بعدی پیشنهادی
شناسه سفارش را بررسی کنید و امکان تغییر مرسوله را بسنجید. تأیید استثنا را از تیم خدمات بگیرید.
منبع: فرایند تحویل
تصمیم با اپراتور
- برای چه کسی؟
- اپراتورهای انسانی فروش و خدمات مشتریان
- در چه زمانی؟
- حین مکالمه و هنگام آماده‌کردن یادداشت تماس
- چه خروجی دارد؟
- پاسخ پیشنهادی، مرجع اطلاعات و خلاصه تماس
چه کارهایی می‌توانید انجام دهید؟
امکاناتی که
کاربردشان روشن است.
کار هر قابلیت، یک مثال مشخص و سطح اشتراک ارائه آن را ببینید.
پاسخ آماده کنید، نه تصمیم نهایی
در تمام اشتراکهادستیار متن پاسخ پیشنهاد می‌دهد. اپراتور انسانی می‌تواند با توجه به شرایط، آن را استفاده، ویرایش یا رد کند.
برای مثالتوضیح روشنی از قدم بعدی آماده کند تا اپراتور ابتدا آن را بررسی کند.
مکالمه را به یادداشت کاربردی تبدیل کنید
در تمام اشتراکهاخلاصهای از درخواست مشتری و موضوعات مطرح‌شده آماده کنید و بررسی نهایی را به اپراتور بسپارید.
برای مثالبه‌جای کادر یادداشت خالی، خلاصه قابل ویرایش آماده کند.
اطلاعات مشتری را کنار مکالمه داشته باشید
از سطح رشدرشد، اطلاعات متصل مشتری، راهنمای اختصاصی تیم و پیشنهاد ساختاریافته قدم بعدی را اضافه می‌کند.
برای مثالسفارش مرتبط را نشان دهد و اطلاعات لازم برای تأیید پیگیری را پیشنهاد کند.
به اجرای منظم مراحل مکالمه کمک کنید
از سطح حرفهایحرفهای، فرایند هدایت‌شده و یادآوری کیفیت را اضافه می‌کند تا مراحل مهم از دید اپراتور دور نمانند.
برای مثالپیش از پایان تماس، یادآوری کند قدم بعدی توافق‌شده تأیید شود.
دانش چند تیم را مدیریت کنید
از سطح سازمانیسازمانی، مدیریت متمرکز دانش، تنظیمات مستقل تیم‌ها و الگوهای راهنمایی مشترک سازمان را اضافه می‌کند.
برای مثالراهنمای پایه مشترک داشته باشید و برای فروش و پشتیبانی توضیحات اختصاصی تعریف کنید.
خروجی را ببینید
پاسخی مفید، با تصمیم انسان.
نمونه‌ای مشخص از اطلاعاتی که تیم بررسی می‌کند؛ نه فقط فهرست نام قابلیت‌ها.
اگر اطلاعاتی ناقص باشد؟
اگر منبع ناقص یا متناقض است، پیشنهاد را سیاست قطعی نشان ندهید. از تیم مسئول بخواهید فرایند تأییدشده را روشن کند.
روش رسیدگی به استثناهادستیار هوشتلنمونه آموزشی مکالمه
تماس‌گیرنده می‌خواهد پس از ارسال، نشانی تحویل را تغییر دهد. اپراتور انسانی گفتگو را پیش می‌برد.
- زمینه · آوردن رکورد مرتبط
- وضعیت سفارش: ارسال‌شده. درخواست: تغییر نشانی. درخواست هنوز تأیید نشده است.
- راهنما · نمایش منبع
- فرایند تأییدشده تغییر تحویل می‌گوید سفارش ارسال‌شده به بررسی لجستیک نیاز دارد. بخش مرتبط را کنار پیشنهاد نمایش دهید.
- تصمیم · تأیید با تیم
- اپراتور مرحله بررسی را توضیح می‌دهد و انتقال را آماده می‌کند. پاسخ پیشنهادی، نشانی تحویل را تغییر نمی‌دهد.
قدم بعدی پیشنهادی · نیازمند تأیید انسان
یک مثال، از ابتدا تا نتیجه
درخواست مرجوعی؛
تصمیم با انسان می‌ماند.
مثالی از نقش دستیار: کمک به پیدا کردن، بررسی و توضیح اطلاعات درست در جریان مکالمه، در کنار اپراتور.
مشتری مسئله را توضیح می‌دهد
اپراتور انسانی در حال صحبت با مشتری درباره مرجوعی است.
دستیار راهنمای مرتبط را نشان می‌دهد
دستورالعمل مرجوعی همراه با منبع آن نمایش داده می‌شود تا اپراتور جزئیات را بررسی کند.
اپراتور بررسی و پاسخ می‌دهد
پاسخ پیشنهادی قابل ویرایش یا رد است. هر استثنا همچنان به تصمیم انسانی مناسب نیاز دارد.
تماس با خلاصه قابل بررسی پایان می‌یابد
دستیار یادداشت درخواست و قدم بعدی را آماده می‌کند؛ اپراتور پیش از استفاده آن را بررسی می‌کند.
چهار سطح اشتراک
انتخاب کنید تیم شما
به چه سطحی نیاز دارد.
نقش اصلی محصول ثابت است. سطوح بالاتر، امکانات، دقایق قابل استفاده، تاریخچه مکالمه و کنترل بیشتری اضافه می‌کنند.
پایه
پیشنهاد مبتنی بر دانش و خلاصه قابل ویرایش تماس.
- پیشنهاد پاسخ مبتنی بر دانش
- خلاصه مکالمه
رشد
اطلاعات متصل مشتری و راهنمای متناسب با تیم.
- اطلاعات مشتری در کنار تماس
- راهنمای اختصاصی هر تیم
حرفه‌ای
فرایند هدایت‌شده، یادآوری کیفیت و تنظیم پیشرفته.
- فرایندهای هدایت‌شده مکالمه
- یادآوری کیفیت و مراحل فرایند
سازمانی
چند تیم با مدیریت مشترک دانش و راهنمایی.
- مدیریت متمرکز منابع دانش
- تنظیم مستقل تیم‌های مختلف
تعداد کاربران دستیار. مثال: اگر ۱۰ اپراتور انسانی به راهنمایی حین تماس نیاز دارند، ۱۰ دسترسی دستیار انتخاب کنید. این تعداد از اپراتورهای هوشمند جداست.
پیش از راه‌اندازی
چه چیزهایی باید آماده باشند؟
- اپراتورهای انسانی نیازمند راهنمایی حین تماس
- پایگاه دانش تأییدشده و دستورالعمل‌های به‌روز
- دسترسی به مکالمه و اطلاعات مجاز مشتری
مرز روشن محصول
این محصول چه کاری نمی‌کند؟
انسان با مشتری صحبت می‌کند. دستیار پیشنهاد می‌دهد؛ اپراتور بررسی، ویرایش و تصمیم‌گیری می‌کند. دستیار جای فرد حاضر در تماس را نمی‌گیرد.
اتصال‌ها از منابع و مجوزهایی استفاده می‌کنند که تنظیم می‌کنید. خرید اشتراک به‌تنهایی خط تلفن را متصل نمی‌کند و مجوز اقدام در سامانه دیگری نمی‌دهد.
مقایسه هر سه محصولدستیار با مشتری صحبت می‌کند؟
خیر. مکالمه را اپراتور انسانی هدایت می‌کند. دستیار راهنما، پاسخ پیشنهادی و خلاصه را به همان فرد نشان می‌دهد. برای رسیدگی خودکار به خود تماس، اپراتور را انتخاب کنید.
اپراتور می‌تواند پاسخ پیشنهادی را تغییر دهد؟
بله. اپراتور می‌تواند پیشنهاد را بررسی، ویرایش یا رد کند. پیش از هر اقدام اثرگذار، اطلاعات منبع همچنان باید بررسی شود.
باید داشبورد را هم بخرم؟
دستیار مستقل قابل انتخاب است. وقتی علاوه بر راهنمایی حین تماس، تحلیل تیم، ارزیابی کیفیت و آموزش می‌خواهید، داشبورد را هم اضافه کنید.
قدم بعدی شما
سطح را انتخاب کنید.
هدف را روشن نگه دارید.
تعداد اپراتورهای انسانی را انتخاب کنید که به راهنمایی حین تماس نیاز دارند. هر نفر یک دسترسی مستقل به دستیار دارد.