پیش از شروع / نتیجه این راهنما
- پیش از سنجش، درخواست واجد شرایط، بازه زمانی و ارزیاب را تعیین کنید.
- برگه سنجش و بهبود بعدی با مسئول مشخص را آماده کنید.
سؤالی انتخاب کنید که تیم بتواند بر اساس آن اقدام کند.
به‌جای اینکه بپرسید هوش مصنوعی «خوب کار می‌کند؟»، بپرسید تماس‌گیرنده وضعیت تأییدشده سفارش را می‌گیرد، اپراتور اطلاعات مفید دریافت می‌کند یا نکته آموزشی در ارزیابی بعدی رعایت می‌شود. یک نتیجه اصلی و چند کنترل برای جلوگیری از برداشت گمراه‌کننده تعیین کنید.
مبنای شمارش را روشن کنید.
نرخ تکمیل تأییدشده، تعداد درخواست‌های کامل‌شده و تأییدشده تقسیم بر درخواست‌های واجد شرایط بررسی‌شده است. شرایط ورود، نحوه برخورد با تکرار، تماس قطع‌شده و درخواست خارج از محدوده را مشخص کنید. قاعده را در دوره مقایسه ثابت نگه دارید. کاهش انتقال به‌تنهایی نشان نمی‌دهد مشتری کمک گرفته است.
کار هم‌نوع را مقایسه کنید.
بازه زمانی، تیم، زبان، نوع درخواست و روش ارزیابی هر نمونه را ثبت کنید. اجرای اولیه ساده در روز را با تمام تماس‌های تاریخی مقایسه نکنید و تفاوت را به محصول نسبت ندهید. تغییر نیروی انسانی، سیاست کسب‌وکار یا دسترس‌پذیری منبع را کنار نتیجه یادداشت کنید.
شواهد را نزدیک نگه دارید.
برای تماس نمونه، مرجع مجاز، بخش مرتبط، تصمیم ارزیاب و دلیل آن را نگه دارید. شاهد ناقص را ناقص علامت بزنید. مدیر باید بتواند ارزیابی را به چالش بکشد و پیش از استفاده آموزشی، زمینه آن را بررسی کند.
ارزیابی را به یک تغییر بعدی تبدیل کنید.
ارزیابی را با مسئول، تغییر مشخص و تاریخ بررسی دوباره تمام کنید. تغییر می‌تواند راهنمای روشن‌تر منبع، اصلاح قاعده انتقال یا تمرین آموزشی باشد. نتیجه غیرمنتظره را دلیل بررسی بدانید، نه دلیل حذف نمونه ناخوشایند.
برگه سنجش پیش از اجرای اولیه
برای هر معیار این موارد را ثبت کنید: سؤال، جامعه واجد شرایط، بازه زمانی، روش محاسبه، منبع شاهد، ارزیاب و محدودیت.
تکمیل تأییدشده
آیا درخواست واجد شرایط واقعاً پاسخ گرفت یا انجام شد؟ نتیجه منبع را بررسی کنید، نه فقط پایان تماس.
انتقال انسانی مفید
آیا اپراتور دریافت‌کننده با درخواست و اطلاعات تأییدشده ادامه داد، بدون شروع توضیح از ابتدا؟
کیفیت ارزیابی
آیا ارزیابان با بررسی شاهد یکسان، درباره معیار تعریف‌شده توافق دارند؟ اختلاف را قابل مشاهده نگه دارید.