پیش از شروع / نتیجه این راهنما
- برای یک درخواست، مسیر عادی و مسیر استثنای روشن آماده کنید.
- با شرح مسیر تماس قابل آزمایش توسط تیم ادامه دهید.
نتیجه را تعریف کنید، نه فقط خوشامدگویی.
مشخص کنید فرایند چه کاری باید انجام دهد و چه کاری نباید بکند. فرایند وضعیت سفارش، وضعیت را می‌خواند؛ تغییر سفارش ممکن است بررسی هویت و تأیید بخواهد. برای این دو کار، مرز متفاوت تعیین کنید.
هدف درخواست را به مسیر مجاز وصل کنید.
روش‌های رایج بیان درخواست را فهرست کنید. برای ابهام یک سؤال کوتاه داشته باشید. هر هدف شناخته‌شده را به استعلام منبع، اقدام مجاز یا تیم دریافت‌کننده وصل کنید. مسیر را فقط بر نام داخلی‌ای که مشتری نمی‌شناسد بنا نکنید.
ابهام را صریح مدیریت کنید.
برای اطلاعات ناموجود، در دسترس نبودن و محدودبودن پاسخ جداگانه داشته باشید. تا نتیجه معلوم نشده، موفقیت اقدام را اعلام نکنید. اگر نتیجه نامشخص است، پیش از تکرار اقدامی که ممکن است دوباره انجام شود، وضعیت عملیات را بررسی کنید.
انتقال به انسان را قابل استفاده کنید.
درخواست تماس‌گیرنده، منابع بررسی‌شده و سؤال‌های باز را همراه بفرستید. روشن کنید قدم بعدی پیشنهادی، تأییدشده یا انجام‌شده است. وقتی تیم مقصد در دسترس نیست، درخواست پیگیری را بدون وعده زمان پاسخ ساختگی ثبت کنید.
با چک‌لیست قابل تکرار آزمایش کنید.
تماس عادی، درخواست مبهم، شناسه نامعتبر، منبع در دسترس نبودن، اقدام ردشده و درخواست ارتباط با انسان را بررسی کنید. نتیجه و مسئول پیگیری هر آزمون ناموفق را ثبت کنید و پس از تغییر دوباره آن را اجرا کنید.
شرح اولین مسیر تماس را بنویسید
این ساختار کوتاه را با تیم خود به کار ببرید. مثال‌ها را بی‌نام کنید و اطلاعات ورود را ننویسید.
- درخواست با کلمات مشتری
- اطلاعات لازم برای پاسخ
- منبع و بررسی هویت لازم
- کار قابل انجام بدون انسان
- زمان و مقصد انتقال
- روش بررسی نتیجه
فایل متنی قابل ویرایش · بدون ارسال فرم